Drei Phrasen, die ich nicht mehr hören kann

Manchmal mache ich mir einen Spaß: Für eine gewisse Zeit wiederhole ich dieselbe Phrase oder dieselbe Redewendung. Zum Beispiel starte ich dann jeden dritten Satz mit “Ich bin gespannt …”. Wie durch Magie fängt bald auch mein Umfeld an dieselbe Phrase zu benutzen. Und sobald das passiert, suche ich mir wieder eine neue Redewendung.

Während dieses kleine Spielchen lustig und harmlos ist, finden solche Nachahmungen auch mit anderen, weniger hilfreichen Phrasen statt. Besonders im Geschäftsumfeld begegnen mir drei Satzanfänge ständig, sei es bei Kunden oder anderen Beratern. Und leider ertappe ich mich selber auch dabei, sie unbewusst zu benutzen. Welche Phrasen meine ich?

Das Problem ist, …

… dass diese Phrasen Kommunikationsblockaden auslösen. So auch der beliebte Satzanfang “Das Problem ist …”. Die wenigsten Gesprächspartner möchten tatsächlich wissen, was das Problem ist. Insbesondere Kunden. Warum etwas nicht geklappt hat, interessiert nur so mittelmäßig.

Denn was meistens mit einem “Das Problem ist, …” beginnt, endet viel zu oft in ellenlanger Jammerei, die sich nur um Probleme dreht. Und es kostet viel Kraft und Fokus diese Gespräche wieder hin zu Lösungen und den nächsten möglichen Schritten zu lenken.

Dazu kommt, dass die meisten Probleme keine wirklichen Probleme sind. Probleme wie “dafür haben wir keine Zeit”, “Abteilung XY liefert nicht” oder “bei uns läuft das anders” sind schlicht hausgemacht. Denn so liegen entweder die Prioritäten im Moment noch woanders oder es sind persönliche Befindlichkeiten im Spiel. Nur ein Problem ist das nicht wirklich. Es ist nur eine Entscheidung, die ansteht.

Wie kannst Du diesen verhängnisvollen Satzanfang umschiffen? Du kannst z.B. so anfangen, um dann selbst sofort auf die positive, lösungsorientierte Seite zu wechseln:

Uns ist aufgefallen, dass … . Wir sehen jetzt folgende Möglichkeiten: … .
Wir stehen gerade vor der Herausforderung, dass … . Um das zu lösen könnten wir … .

Du musst dafür nicht das Wort “Problem” durch “Herausforderung” ersetzen. Trotzdem deutet es darauf hin, dass Du gewillt bist zusammen mit Kunden oder Kollegen nach vorne zu gehen.

Ja, aber …

Das ist der Klassiker unter den sprachlichen Blockaden. Wenn diese Phrase fällt, dann wird meistens eine Tirade von Bedenken und Gegenargumenten eingeleitet. Genauso gut könntest Du auch “Nein, weil …” sagen (und es wäre deutlich ehrlicher).

Denn durch das “Ja” und die direkte sprachliche Umkehr “aber” fühlt sich der Gesprächspartner leicht veräppelt. Folglich hört er Dir und Deinen Argumenten noch weniger zu. Und eigentlich möchtest Du das doch, oder?

Die eleganteste Möglichkeit das “Ja, aber …” aus dem Wortschatz zu streichen hat Matthias Niggehoff in seinem Podcast “Erfolgreich mit praktischer Psychologie” gezeigt (Variante 1):

Ja, stimmt. Und gleichzeitig … .
Ich verstehe. Dabei müssen wir dann auch darauf achten, dass … .
Ganz genau. Für mich gibt es dann noch XY offene Punkte … .

Allen Varianten das “Ja, aber …” zu ersetzen geht eine kurze, bekräftigende Wiederholung voran, weil die Sicht des anderen nun mal die Sicht des anderen ist und damit nicht falsch. Nur durch diese Anerkennung und einen weichen Übergang können wir den Gesprächspartner zu einem Perspektivwechsel leiten.

Kommt darauf an …

… ist für mich immer noch die Berater-Phrase schlechthin. Dadurch wollen wir gerne zeigen, dass wir Berater die Dinge nicht nur eindimensional sehen und dass es womöglich mehrere Varianten gibt.

Leider verkomplizieren wir damit auch eine Situation, die bisher für den Kunden noch nicht so kompliziert war. Denn was auf “Kommt darauf an …” folgt, sind oft lange Erklärungen. Und weil das gerne mit genau dieser Phrase eingeleitet wird, sehe ich Kunden immer öfter genau dann abschalten.

Im Anschluss an die Erklärung “worauf es ankommt”, kommt meist die Gegenfrage, wie das denn andere Kunden machen oder was unsere Meinung ist. Der Kunde hat sich also nicht wirklich angehört, was wir gesagt haben. Wie können wir das trotzdem erreichen?

Direkt die Gegenfrage stellen: Wenn es in der Situation auf ein oder zwei Faktoren ankommt, dann können wir direkt danach fragen. “Wie viele Systeme betrifft das denn? … Ah, ok. Dann können wir diese Variante wählen.”
Erst eine Aussage treffen, dann die Optionen aufzählen: Getreu dem Motto “das Wichtigste zuerst” sagen wir zuerst unsere Meinung oder nennen die wahrscheinlichste Variante. Erst danach weisen wir auch auf die Details hin.
Den Kunden selbst zu dem Gedanken führen: Das ist mitunter die eleganteste Methode, weil der Kunde so selbst auf die Ideen kommt und Erfolgserlebnisse hat. “Worauf könnte es denn ankommen, wenn wir … machen?” wäre so eine Herleitung. Wichtig ist es, nach der Frage still zu sein und den Kunden tatsächlich antworten lassen.

Mit Sprache spielen

Im Seminar bei Matthias Kolbusa habe ich zuletzt eine Antwort mit “Ehrlich gesagt …” eingeleitet. Prompt bekam ich die Rückfrage, ob ich den Rest sonst nicht ehrlich gemeint hätte. Ein klarer Appell an meine Wortwahl. Wenn wir als Berater in der Zusammenarbeit mit Kollegen und Kunden stärker werden wollen, müssen wir mit Sprache umgehen können.