Der Kunde ist nicht König

Es gibt zahlreiche Glaubenssätze unter Beratern. Einer der Prägendsten dabei ist: “Der Kunde ist König.” Und das meine ich nicht unbedingt im positiven Sinn. Denn für Berater wird dieser Glaubenssatz sehr schnell hinderlich. Es fängt in der Regel ganz klein an:

“Können Sie die Präsentation an den drei Stellen bitte noch abändern?” – Klar.
“Und machen Sie dann auch eine Doku, von all dem, was Sie bisher gemacht haben?” – Sicher.
“Bei dem Termin heute nachmittag habe ich Sie mal mit reingenommen. Da geht es um …” – Natürlich.

Und schon springen wir durch jeden Reifen, der uns hingehalten wird. Diesen Glaubenssatz abzulegen unterscheidet den Berater vom Dienstleister. Wie entsteht also ein solcher Glaubenssatz? Und was ist stattdessen zielführender?

Woher kommt “Der Kunde ist König”?

Jeder Glaubenssatz ist eine bestimmte (Welt-)Anschauung von uns. Er ist eine Überzeugung, die bei uns gedanklich verankert ist und die wir für wahr halten. Mit einem Glaubenssatz drücken wir immer unsere Haltung gegenüber der Umwelt aus. Grundsätzlich können das sowohl hinderliche als auch förderliche Glaubenssätze sein. Das hängt ganz von unseren Zielen ab. In der Sprache kannst Du das sehr gut beobachten:

“Der Kunde hat nach XYZ gefragt. Dann muss ich das wohl noch machen.” Durch die Bedingung “er fragt, ich muss” wird z.B. eine abhängige Beziehung deutlich. Es suggeriert auch, dass es scheinbar keine andere Wahl gibt, als sich so zu verhalten.

Genauso spiegelt sich das in den Bildern wieder, in denen wir sprechen. In manchen Angebotssituationen scheint zu gelten: “Lieber den Spatz in der Hand, als die Taube auf dem Dach.” Nehme ich den Auftrag an, auch wenn das Projekt uninteressant klingt, die Bezahlung schlecht ist und die Angebotsphase schon sehr schwierig verlief?

Wenn es im Leben nur zwei große Motivationen gibt, Angst oder Liebe, dann steckt hinter diesem Glaubenssatz meist die Angst. Angst, dass der Kunde mich nicht beauftragt. Angst, dass der Kunde mich nicht mag, wenn ich ihm widerspreche. Angst, plötzlich in meiner Branche unbedeutend zu sein. Im Extremfall führt diese Einstellung dazu, dass der Berater sich dem Kunden unterwirft. Böse gesagt: Ein devotes Bücken.

Übrigens halte ich das genaue Gegenteil für genauso hinderlich: Bewusst gegen den Kunden zu arbeiten, immer mit einer eigener Agenda im Gepäck. Das äußert sich z.B. darin, Entscheidungen immer zu den eigenen Gunsten beeinflussen zu wollen. (Selbst wenn das dem Kunden nichts nützt, oder sogar schadet.) So kommen Aktivitäten und Projekte zustande, die nur im Eigeninteresse des Beraters sind. Auch hier ist leider Angst vor dem Kontrollverlust das Hauptmotiv.

Vertrauen ist die wichtigste Währung in der Beratung

Everybody’s darling is everybody’s depp. (Franz Joseph Strauß)

Dass wir als Berater Geld dafür bekommen, ist in meinen Augen der dümmste aller Gründe, jedes Spiel einfach bedingungslos mitzuspielen. Denn schlussendlich bewirkt jedes zu tiefe Bücken genau das Gegenteil, was eigentlich vom Kunden gewünscht ist: Es entstehen schlechtere Ergebnisse, weil keiner mehr offen und ehrlich spricht. Umgekehrt wird schnell auch kein Ratschlag mehr ernst genommen. Nur wie lässt sich das verhindern?

Als Berater ist es Dein Ziel eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen und zu erhalten. Deshalb solltest Du ab Tag eins den Fokus auf eine partnerschaftliche Zusammenarbeit legen. Konkret bedeutet das, die Erwartungen des Kunden abzufragen, und gleichzeitig eben auch eigene Erwartungen klar zu kommunizieren.

Macht es wirklich Sinn für das Projekt jede Woche zum Kunden zu fliegen? Oder ist ein Kundengespräch unter vier Augen alle zwei Wochen wichtig für Dich, um die Projektmitarbeiter ordentlich koordinieren zu können? Dann gilt es das einzufordern. Tust Du das nicht, dann leidet schleichend Deine Glaubwürdigkeit und auch Deine Zuverlässigkeit darunter.

Außerdem sollte die Zusammenarbeit mit dem Kunden auf gemeinsamen Werten beruhen. Wenn sich z.B. herausstellt, dass der Kunde ein anderes Verständnis von Ehrlichkeit als Du hat, dann ist hier ein klärendes Gespräch gefragt. Dabei musst Du als Berater proaktiv auf den Kunden zugehen.

Für Vertrauen braucht es zudem Augenhöhe. Nur ist der Berater oft auf einer anderen Ebene unterwegs, als der Kunde. Entweder ist der Berater die absolute Koryphäe auf seinem Gebiet. Oder der Kunde ist in einer viel höheren Verantwortung als der Berater, alleine schon, weil er einen ganzen Unternehmensbereich leitet.

Nun liegt es in Deiner Verantwortung als Berater diese Augenhöhe herzustellen (jedenfalls temporär). Dafür musst Du Dich entweder enorm strecken und auf die Zehenspitzen gehen, oder eine angenehme Gesprächsebene für Deinen Kunden finden. Das bedeutet z.B., dass ein Perspektivwechsel viel häufiger und intensiver gemacht werden muss. Wie würde ich entscheiden, wenn es mein Geld oder meine Abteilung wäre? Welche Sorgen oder Wünsche stecken vielleicht noch dahinter?

Je nach Situation könnten die Antworten auf die anfänglichen Fragen dann auch so lauten:

“Können Sie die Präsentation an den drei Stellen bitte noch abändern?” – Klar.
“Und machen Sie dann auch eine Doku, von all dem, was Sie bisher gemacht haben?” – Das haben wir anders vereinbart.
“Bei dem Termin heute nachmittag habe ich Sie mal mit reingenommen. Da geht es um …” – Wozu?