Gute Kundenbeziehungen pflegen

Das Wichtigste für die Beratung bringt Dir keine Uni bei. Auch kaum ein Seminar oder Online-Training. Mit ein bisschen Glück lernst Du es in einer guten Beratung von Kollegen. Die Rede ist davon, immer wieder gute Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Doch diese Fähigkeit ist nicht leicht zu vermitteln.

Wie auch? Die Beziehung zwischen Dir und Deinen Kunden ist sehr persönlich und existiert ausschließlich in Eurer Wahrnehmung, also schwer für Außenstehende nachvollziehbar. Trotzdem lassen sich einige Angewohnheiten etabliereren, die Dir den Umgang mit Deinen Kunden erleichtern und Kunden wiederum ein besseres Gefühl vermitteln.

Warum lohnen sich gute Kundenbeziehungen?

“Sie sind nicht im Verkaufsgeschäft, Sie sind im Beziehungsgeschäft.” – Alan Weiss

Der Kontakt zum Kunden fängt beim Marketing an, zieht sich über Angebots- und Verkaufsgespräche, bis in die gesamte Projektarbeit hinein. Und im besten Fall hört die Beziehung zum Kunden dann nicht auf, sondern wird auf unbestimmte Zeit weiter geführt. Das hat einige Vorteile für Dich und Deine Kunden:

• In der Zusammenarbeit wisst Ihr genau, worauf Ihr Euch einlasst. Dein Kunde weiß genau, wie Du Dich in bestimmten Situationen verhältst und was als Ergebnis von Dir kommt (und was nicht). Besonders in kritischen Projektsituationen ist das entscheidend, weil Ihr dort konstruktiv nach vorne blicken müsst, auch wenn die Dinge nicht gut laufen.
• Je besser das Verhätlnis zu Deinen Kunden ist, desto offener könnt Ihr über organisatorische Probleme sprechen. Die Kunden artikulieren ihre Probleme direkter, wenn sie sich verstanden fühlen und Du kannst besser helfen, wenn Du die Probleme besser verstehst.
• Die Akquise-Kosten sind ungleich höher im Vergleich zu der erneuten Beauftragung eines bestehenden Kundens. Dirk Kreuter rechnet es aus seinen Zahlen immer wieder vor: Neukunden-Akquise ist für ihn sieben mal teurer, als wie wenn er einen Auftrag von einem bestehenden Kunden bekommt.

Allerdings bedeutet ein gutes Verhätlnis zu Deinen Kunden nicht unbedingt, dass Du permanent Projekte mit ein und demselben Kunden machen solltest. Im Gegenteil: Ich halte es für sinnvoll, immer wieder bewusst Pausen in der Zusammenarbeit mit Kunden einzulegen. Das schärft erneut Dein Problembewusstsein und lässt Dich wieder neue Impulse in das Projekt mit einbringen. Außerdem zeigt es Deinen Kunden und Dir, dass eine gute Zusammenarbeit nicht selbstverständlich ist.

In den folgenden beiden Abschnitten habe ich einmal zwei sehr interessante Videos verlinkt, die sehr viele Tipps für den Aufbau von guten Kundenbeziehungen enthalten. Das erste Video ist ein Vortrag von Jim Donovan, einem Managing Director von Goldman Sachs. Das zweite Video kommt von Dr. Dr. Rainer Zitelmann und geht etwas spezieller auf den Umgang mit Kritik von Kunden ein.

Zum strategischen Berater des Kunden werden

1. Ein guter Umgang mit Kunden ist eine Fähigkeit, die erlernbar ist: Such Dir innerhalb Deiner Beratung jemanden, der das richtig gut kann und lerne von dieser Person (begleite die Person in Besprechungen oder biete deine Hilfe an).
2. Zum strategischen Berater des Kunden werden: Kunden kannst Du auch außerhalb der eigenen Expertise beraten, allerdings nur solange der Kundenkontakt noch aktuell ist. Wenn Du einen Kunden allerdings nicht auch in strategischen Themen beraten kannst, verschwindet die Kundenbeziehung auch nach Ende des aktuellen Auftrags. Bei einem möglichen Folgeauftrag ein paar Jahre später ist die Beziehung dann nicht mehr viel wert und Du musst ein Angebot abgeben, wie jeder andere Beratung auch.
3. Zuhören und offene Fragen stellen: Empathie ist die Fähigkeit, sich in jemand anders hineinversetzen zu können. Das erreichst Du, indem Du aufmerksam zuhörst und gezielte, offene Fragen stellst. Positiver Nebeneffekt: Je mehr der Kunde sprechen kann, desto besser fühlt sich der Kunde im Gespräch.
4. Kreativ sein und Alternativen finden: Es gibt Berater, die nur das Wort “Nein” kennen. Genauso problematisch ist es zu allem “Ja und Amen” zu sagen und Kunden nach dem Mund zu reden. Nur sorgt “Nein”-Sagen relativ schnell dafür, dass Kunden hilflos zurück bleiben. Wichtig ist es, bei einem “Nein” Alternativen parat zu haben, die dem Kunden eventuell auch weiterhelfen können.
5. Kunden in den Vordergrund stellen: Das kannst Du z.B. tun, indem Du Kunden Ratschläge gibst, die nicht in Deinem Interesse sind. Das bedeutet auch mal Aufträge nicht zu bekommen, erzeugt aber langfristig Glaubwürdigkeit. Außerdem ist es wichtig für den Kunden tatsächlich da zu sein. Wenn Du nicht für den Kunden da bist, wird es jemand anderes sein. Das bedeutet z.B. in einem gewissen Maß per E-Mail oder per Telefon erreichbar zu sein.
6. Guter Laune sein: Das ist Einstellungssache! Selbst wenn viele Dinge nicht gut laufen, wollen Leute nur mit Leuten zusammen sein, die optimistisch und guter Laune sind. Denn gute oder schlechte Laune überträgt sich schnell. Und für schlechte Laune bezahlt kein Kunde.
7. Permanent weiterbilden: Wenn Du aus der IT-Branche kommst, dann ist BWL oder Recht eine gute Ergänzung. (Dasselbe gilt natürlich auch umgekehrt.) So kannst Du die Herausforderungen Deiner Kunden aus mehreren Blickwinkeln betrachten.

Umgang mit Kritik von Kunden

1. Aufrichtig die Kritik aufnehmen: Dazu zählt, dass Du Kunden bei der Kritik nicht unterbrechen darfst und dabei immer mitschreiben solltest. Beides ist sehr wichtig, weil sich der Kunde sonst nicht verstanden fühlt.
   
2. Nach weiteren Kritik-Punkten fragen: Wenn der Kunde mit der Kritik fertig ist, kannst Du einmal nachfragen, ob es noch weitere Kritik-Punkte gibt. Diesen Punkt gilt es solange zu wiederholen, bis es wirklich keine weiteren Punkte mehr gibt.
3. Alles einmal zusammenfassen: Nur um sicher zu gehen, dass Du die Kritik des Kunden auch wirklich verstanden hast, solltest Du alle Punkte einmal zusammenfassen. Dabei ist es wichtig, noch nicht auf die auf die einzelnen Punkte einzugehen.
4. Mit geradem Rücken entschuldigen: Zuerst ist es nun wichtig, die Punkte heraussuchen, bei denen der Kunde absolut Recht hatte. Dafür solltest Du Dich entschuldigen, allerdings mit einem geraden Rücken und nicht unterwürfig. Es handelt sich schließlich um eine Geschäftsbeziehung auf Augenhöhe.
5. Bei klarem Unrecht widersprechen: Sollte es Punkte geben, bei denen der Kunde klar Unrecht hatte, darfst Du höflich aber bestimmt widersprechen und sagen: “Das sehe ich anders.”
6. Das Gespräch in die Zukunft verlagern: Zum Abschluss des Gesprächs ist es immer wichtig, in die Zukunft zu blicken. Was sind passende Maßnahmen, damit das Problem in Zukunft nicht mehr auftritt?