Kritischer Faktor: Knowledge Management

Was ist das Wichtigste in jeder Unternehmensberatung? Die Mitarbeiter.

Warum ist das so? Weil die Berater ihre Kunden führen, begleiten und ihnen helfen, Probleme zu lösen.

Und wie entwickeln Beratungen ihre Mitarbeiter dahin, das (immer besser) zu können? Entweder das passiert durch Zufall (und dann langfristig selten erfolgreich).

Oder eine Beratung kultiviert Wissensweitergabe und Erkenntnisgewinn, sodass selbst Neueinsteiger in kürzester Zeit einen hohen Mehrwert für den Kunden liefern können. Mindestens genauso stark profitieren erfahrenere Berater von gutem Knowledge Management, weil im Laufe der Zeit immer mehr Informationen auf sie einprasseln.

Dieses bewusste “Kultivieren” würde ich mal vorsichtig als “Knowledge Management” umschreiben. Wie kann das aussehen?

Verschiedene Phasen des Lernens

Wer ein Knowledge Management organisieren möchte, muss sich mit dem Lernen auseinandersetzen. Lernen zu lernen ist vermutlich eine der wichtigsten Meta-Fähigkeiten von guten Beratern.

Was das Lernen angeht, gibt es viele verschiedene Aspekte, die betrachtet werden können. Mit am wichtigsten finde ich den Prozess des Lernens. Den sehe ich persönlich in vier verschiedenen Phasen:

1. Erstes Mal informieren: Du hörst das erste Mal von einem Thema. Schnappst die ersten Wortfetzen in Gesprächen auf. Liest die ersten Artikel. Erstkontakt.
2. Wissen aufbauen: Nach dem anfänglichen Appetit auf das Thema kommt jetzt mehr: Bücher werden gelesen oder Seminare besucht. Es ist noch blanke Theorie, aber das Wissen ist kommt nun in Deinen Kopf und ist bereit, abgerufen zu werden.
3. Fähigkeiten anwenden: Jetzt kniest Du Dich richtig rein. In der Praxis zeigt sich nun, was das angesammelte Wissen wert ist. Du stellst plötzlich fest, wo noch Lücken sind und wo die graue Theorie vielleicht doch nicht ganz richtig lag.
4. Erfahrungen einsetzen: Hierfür ist es notwendig, viele, viele Male das Wissen und die eigenen Fähigkeiten auch anzuwenden. Im Rückblick darauf entstehen nun Muster. Dir werden die Tätigkeiten klar, die eigentlich unnötig sind und die Du in Zukunft weglassen kannst. Du kannst aufgrund Deiner Erfahrungen Situationen einfacher abschätzen.

Was hat das nun mit einem guten Knowledge Management zu tun? In meinen Augen unterstützt ein Knowledge Management bei den Übergängen von einer zur nächsten Phase. Im besten Fall hilft es Dir Wissen zu vertiefen, bei der gezielten Anwendung in der Praxis und langfristig Erkenntnisse zu entwickeln.

Knowledge Management ist mehr als …

… eine Datei-Ablage, ein Team Chat oder jede andere Plattform. Meistens wird so etwas eingeführt und nach ein paar Monaten setzt die Ernüchterung ein: Es ist doch alles beim Alten.

Knowledge Management ist auch nicht ein Prozess, sondern besteht aus vielen kleinen Prozessen, die durch eine geeignete Software unterstützt werden können. Ein paar Beispiele?

• Nach jedem Projekt wird ein Lessons Learned gemacht und kurz und knackig aufbereitet abgelegt.
• Besucht jemand neue Schulungen oder Seminare, dann werden dort die wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst.
• Sich immer wiederholende Aufgaben und Prozesse werden in einzelne Schritte heruntergebrochen und beschrieben, sodass jeder sie bearbeiten kann.
• Für das Onboarding von neuen Kollegen werden die grundlegenden Inhalte, die jeder kennen muss, in kleinen Einheiten aufbereitet.
• Jeder schreibt einmal im halben Jahr einen tiefergehenden Artikel mit den aktuellsten Erkenntnissen über ein Thema seiner Wahl.

All diese Mechanismen gehen weit über eine Dokumentenablage hinaus und unterstützen den Lernprozess an jeder Ecke. Und sie alle Kosten im ersten Moment Zeit. Allerdings macht sich diese Investition beim zweiten oder dritten Durchlauf schon bemerkbar, wenn z.B. nicht immer wieder dieselben Probleme im Projekt auftreten.

Was sonst noch interessant sein könnte?

Ein paar technische Anforderungen gibt es wahrscheinlich doch an eine geeignete Knowledge Management Plattform. Aus meiner Sicht ist es praktisch, wenn:

• Das Knowledge Management von überall aus erreichbar ist (schon fast selbstverständlich).
• Die Plattform leicht und schnell durchsuchbar sind.
• Inhalte untereinander verlinkbar, sodass Wissen vertieft werden kann (ähnlich zu einem Wiki).
• Und eine Möglichkeit besteht, Fragen zu stellen und Antworten zu bekommen.

Aus meiner Erfahrung lösen zwei Online-Plattformen diese Punkte sehr gut: Atlassian Confluence und Zendesk Guide. Jenseits dieser beiden großen Anbieter gibt es viele andere Software-Tools, die das alles erfüllen können.

Wichtig ist nur (und jetzt im schönsten Berater-Deutsch), wie es gelebt wird ;).